DU ER NUMMER 55 I KØEN

I løbet af sommeren havde jeg besøg af en tidligere kollega. Vi er begge socialrådgiveruddannede og udveksler gerne erfaringer inden for faget. Vi har begge arbejdet i både kommune, amt (region) og privat organisation. Vi har begge været meget aktive personer. Det førte en overgang min kollega til en borgmesterpost, mens jeg var frivillig i socialt arbejde i NGO organisationer, virkede som skribent og foredragsholder inden for mit fag og gjorde karriere i det offentlige.Min kollega er for ikke så længe siden gået på efterløn fra sit årelange socialrådgiverarbejde med kræftpatienter på et stort sygehus, hvor hun gennem år har været i stilling på nedsat tid sideløbende med sin politiske karriere. 

Min kollega fortalte under sit besøg om, hvordan hun havde oplevet en stigende tendens til at svært syge patienter, nogle endda med besked om, at de ikke ville blive raske, blev mødt med kontradiktoriske krav, som jobtræning og afklaring, når hun formidlede kontakt til deres kommune. Da jeg spurgte "men hvad nu hvis de slet ikke kan blive raske?", svarede hun med et lille sarkastisk smil:  "Nej, nej der er skam ingen kære mor", og så fortsatte hun, synligt berørt med at berette om, hvordan tidligere imødekommenhed til et samarbejde til patientens bedste lige så stille var gledet ned ad bakke. Lovgivning blev overtrådt. Patienters retssikkerhed blev overtrådt. "Men de er da uddannede, de kender vel lovgivningen?, spurgte jeg forundret. Men, "nej!", svarede hun tilbage. "Det sker alt for ofte netop fordi kendskabet til lovgivning hos de ofte alt for uerfarne og konstant skiftende medarbejdere i forvaltningsregi ikke er god nok, og så er der slet ikke, som du og jeg kendte det i vores tid, et fagligt bagland til stede til at få superviseret de nyuddannede. Og i øvrigt er der konstante sygemeldinger hos medarbejderne i de forskellige kommuner, så patienterne hele tiden skal begynde forfra med deres syge- og sociale historik. DET er virkeligheden, som det fungerer i dag." Hun pointerede dog, at ved mødet med den enkelte kommunale sagsbehandler, var der, for det meste, både imødekommenhed og vilje til stede. Det var den manglende viden og fravær af service til de syge, der forhindrede et ordentligt sagsforløb, hvilket altså går ud over patienterne – de svært syge kræftpatienter der i forvejen er psykisk og fysisk pressede med en mulig dødsdom hængende over hovedet. 

Herefter gav hun et eksempel på en sag, hun nu som frivillig støtte til en kræftpatient, er involveret i. Patienten blev netop på grund af manglende erfaring og viden hos den kommunale medarbejder rådgivet så uheldigt, at økonomisk fundament glippede, fordi en forsikring fejlagtigt blev opsagt. Hvilket fik store konsekvenser for patienten. Sagen om fejlagtig rådgivning endte, efter meget lang klagetid og med min kollegas hjælp, hos Ombudsmanden med det resultat, at Ankestyrelsen i sidste ende måtte omstøde sin egen afgørelse givet til fordel for kommunen, til patientens fordel. Kommunens reaktion blev ikke, som man kunne forvente det, en undskyldning og en erstatning for det tabte  og den forkerte rådgivning. Der blev blot henvist til civilt søgsmål. Og det til en svært syg kræftpatient, der skal bruge kræfter på udtrættende behandling og at blive rask. Min kollega kæmper nu videre for at få kommunen til at påtage sig et økonomisk ansvar. "Og jeg bliver ved, for nogen skal jo gøre det."

Selv kunne jeg berette for min kollega om involvering i en sag, hvor der også skal bruges kræfter på at kæmpe sig til gehør i systemet på bekostning af patientens ressourcer, der i stedet burde gå til at overvinde en livstruende infektionssygdom, der nu har lammet ham gennem måneder.  I denne sag blev der både tilkendegivet (i vidners påhør) ulovlige økonomiske og aldersmæssige begrundelser for givet afslag på et ønske om specialiseret behandlingstilbud. Hvilket Sundhedsministeriet i en nylig bekendtgørelse (dec. 2018) ellers har fremhævet som det korrekte tilbud til patienter med den pågældendes relativ sjældne diagnose. Så i stedet for et højt specialiseret tilbud på et genoptræningscenter med særlig viden om sygdommen, men altså i en anden region end patientens tilhørsforhold, blev der i stedet givet et påtvungent kommunalt tilbud på et genoptræningscenter med erfaring i kortere almindelige genoptræningsforløb, hvor intet personale havde erfaring med langvarigt specialiseret genoptræningsbehov for patienter med den pågældendes sygdom. De var stort set uvidende. For eksempel var der ikke etableret særlig alarm, hvilket betød, at patienten lå uden mulighed for tilkald. Også om natten. Der var heller ikke nok eller kvalificeret personaledækning i tilstrækkeligt omfang. Ikke de nødvendige træningsfaciliteter. Dette på trods af udsagn om, at der var tale om fuldt ud lige så kvalificeret tilbud som det ønskede. Givet af visitator som begrundelse for afgørelsen. Ikke nok med det, men afgørelsen blev af kommunens visitator efterfølgende sendt til hjemadresse uden tanke for, hvordan en lammet patient med behov for 100% støtteregime, altså hjælp til alt, skulle kunne hente sin post hjemme, som han i øvrigt slet ikke var adviseret om ville blive tilsendt ham, og derfor ikke vidste om. Tilbud om støtte til at anke blev ikke givet. Desuden blev patienten ikke oplyst om, at der ville kunne påregnes egenbetaling, hvilket tilstødte senere i forløbet. 

Sygehuset sparede penge ved at udskrive pågældende alt for tidligt – med behov for fuld plejeregime og tilsyn af læge og sygepleje i langt forløb – regionen sparede penge ved at nægte kvalificeret uden-regionalt tilbud. Kommunen sparede penge ved at opkræve egenbetaling. Patienten slider stadig i det for at blive rask, men støder konstant ind i forhindringer. For eksempel er nu en fysioterapeut på stedet sygemeldt, hvorfor man uden videre piller tid af patientens genoptræning for at spare en vikar. På trods af egen vurdering af genoptræningsbehov.

Forandringerne gennem de sidste årtier angående hvordan patienters/klienters retssikkerhed overholdes, er til at tage og føle på. Medierne har i nogle år beskrevet, hvordan kommunerne taber hver anden sag i Ankestyrelsen til borgerne. I min kollegas sag var den også gal med lovfortolkningen i Ankestyrelsen. Derfor gik hun til Ombudsmanden, der omstødte til patientens fordel. Hvor mange patienter vil kunne klare det selv? Vi talte længe om, hvor svært det må opleves, at blive sat i en situation med hjælp behov, når man som patient/klient efterhånden skal have både revisor, socialrådgiver og advokat med, når man skal have sin sag behandlet af det offentlige? 

Vi talte også om den mærkbare forandring, der er kommet snigende over tid i forhold til, hvordan man som ansøger bliver mødt, når man har brug for at tale med det offentlige. Ansigtsløs digitalisering, fjernstyring af kontakten mellem den enkelte borger og det offentlige er et faktum. Da jeg på patientens vegne skulle tale med SKAT lød det i telefonen: De er nummer 55 i køen. Hvor mange livstruede patienter har kræfter og overskud til det? Da der for nylig blev efterspurgt en socialrådgiver/ sagsbehandler (der er forskel på de to uddannelser) til at komme til patienten, der jo ikke kan komme den anden vej, nægtede BORGERSERVICE" at efterkomme ønsket. "Den slags gør vi ikke", lød det. Det er jo nærmest til grin at kalde det for BORGERSERVICE? Når man ikke vil servicere en lammet borger, fordi han ikke kan transportere sig.

For os, min kollega og jeg, der fik vores faglige (ud)dannelse i en tid, hvor borgerne var i centrum, og vi var der for at hjælpe dem, har det været en voldsom forandring at være vidne til. Vi fandt jo ud af via erfaring, at det ofte var i den nære personlige samtale, altså ansigt til ansigt, at vi opfangede problemstillinger, der ellers kunne eskalere situationen med omkostninger for både borgeren og det offentliges pengekasse i den sidste ende. Vi fandt også ud af, at det kunne betale sig at ringe en ansøger op, når vi vidste, at der kunne blive ventetid på en afgørelse og lige sige, at det var sådan landet lå. Det sparede utrolig tid med undgået frustration, opringninger og klage fra ansøgeres side. Tid vi kunne bruge på at arbejde med sagen i stedet. Samtidig var det en forventning – ikke et måske – at vi kendte vores lovgivning. Og at de mere erfarne var der for os.

§§§ 1, 28 og 29 i BISTANDSLOVEN, der omhandlede det offentliges pligt over for den enkelte, rådgivnings- og vejledningspligt og at den tilbudte støtte skulle være fagligt kvalificeret, var lige så hellig for os socialrådgivere som lægeløftet var det for lægerne. Det var et spørgsmål om ikke kun faglig diskurs, det var også en æressag for den enkelte. Og gjorde vi ikke det på rette vis, fik det følger. Og det med servicen blev taget meget alvorligt af de enkelte instanser, hvilket følgende personlige oplevelse i en større provinsbykommune engang i firserne, er et eksempel på:

Som ung socialrådgiver blev jeg ansat i en mellemstor provinskommune. Jeg var utrolig glad for at være der, fordi jeg lærte meget, og der var en god arbejdskultur i den pågældende afdeling.En dag blev alle medarbejderne gennet sammen i forhallen ved indgangen i stuen. Socialinspektøren ville tale med  os. Anledning viste sig at være, at en borger havde ringet til socialinspektøren og havde klaget over, at telefonen ikke blev taget, da vedkommende henvendte sig med et problem. 

Vi fik, hele bundtet, lige fra kontoransatte, socialrådgivere, fuldmægtige til kontorchefen en kollektiv skideballe så det rungede i de gamle vægge. Vi havde bare at tage telefonen, når der blev ringet. "For hvis skyld tror I, at I er ansat her?", rungede det mellem aulaens vægge. Nu er det ikke sådan, at vi ikke har fulgt med tiden. Vi kan begge finde ud af at anvende den nye teknologi og læse både inden- og udenad. Vi tænker heller ikke, at alting bare var bedre i gamle dage og at alt skal blive som før. 

Men forestil dig lige et øjeblik, at du sidder på sygehuset fordi din nærmeste har kræft i hjernen og måske dør af det, men hjemme på køkkenbordet ligger en skrivelse fra kommunen med en kold besked om, at hvis din nærmeste ikke svarer inden så og så lang tid, så lukker sygedagpengene.

Eller forestil dig i stedet at du modtager en skrivelse fra Udbetaling Danmark, hvor det fremgår, at du skal betale 28.000Kr tilbage i for meget udbetalt pension, fordi din årsopgørelse er forkert. Ellers trækker de i din pension. Og du ved, at det er fordi, du på grund af din svære sygdom ikke har kunnet rette den, men det ved de ikke og kommunen har afslået at ville sende en fra BORGERSERVICE, der kan hjælpe dig.

Hvem vil du helst møde i telefonen, når du omsider kan få ringet op?

En telefonsvarer hvor du får at vide, at du er nummer 55 i køen og må vente i 45 minutter på at få kontakt? Efterfølgende må forfra med ventetid og igen må tigge om hjælp til at kunne ringe, fordi det ikke var den rigtige afdeling, og du, inden du når at sige øh … er kastet videre,  og når du så efter yderligere lang tid endelig får kontakt møder en svært fortravlet og ret uforstående, måske også ret irriteret medarbejder over for dit problem, fordi vedkommende ikke kan se dig eller lodde hvor syg, du faktisk er og aldrig kommer til det, fordi du måske bor i Nordsjælland mens medarbejderen har til huse i Frederikshavn.

Eller vil du hellere møde en serviceminded medarbejder i telefonen, der nok koster lidt flere skattekroner, men hvor du kan høre, at vedkommende er der for din skyld, kan komme til stede og se dig og tale med dig om din situation så alt der har betydning for din sag kommer med, og i øvrigt kender sin lovgivning, så nu er du ikke alene mere?

Og spar mig for det sædvanlige spindoktor-spørgsmål : "men hvor skal pengene komme fra". Det er ikke et relevant spørgsmål i en tid, hvor de offentlige kasser tømmes af plattenslagere, forfejlede og forhastede reformer og landet deltager i flere krige i andre lande.